„Die neuen Technologien, Möglichkeiten und disruptive Entwicklungen sind die Gamechanger unserer Branche. Der Handel muss sich neu erfinden“, so eröffnete Stephan Mayer-Heinisch, Präsident des Handelsverbandes den 16. Versandhandelstag und übergab das Wort an Moderatorin Corinna Milborn, die charmant und kompetent durch den Tag führte.

E-Commerce als Hauptgericht für konsumhungrige Chinesen
Die Keynote übernahm Terry von Bibra, Managing Director vom Alibaba in Europa. Damit sprach erstmals ein Vertreter vom chinesischen Online-Giganten in Österreich. Von Bibra und Alibaba sind gekommen um Kooperationen mit österreichischen Händlern zu suchen und europäische Produkte nach China zu bringen.„Die Mittelschicht in China wächst in den nächsten Jahren auf 500 Mio. Menschen an. China wird von einem produzierenden zu einem konsumierenden Land“, untermauerte von Bibra die großen Chancen und Potentiale für europäische Händler. Für die Veranschaulichung der Größe des Marktes hatte er auch noch andere Zahlen mitgebracht:  140.000 Bestellungen pro Sekunde am Single Day. 14,3 Mrd. Dollar Umsatz in nur 24 Stunden. Trotz dieser enormen Summen gibt es aber noch genug Wachstumspotentiale. Nur die Hälfte der Chinesen ist derzeit online. „Anders als in Europa, wo der Handel noch immer am stärksten im stationären Handel stattfindet, ist E-Commerce in China Mainstream und bereits das Hauptgericht“, erläuterte von Bibra.  Den anwesenden Händlern gab der Online-Experte, der auch schon Amazon in Europa mitaufgebaut hatte, einen klaren Rat mit: „Es geht nicht um Online, es geht nicht um Offline. Es geht darum, über welche Kanäle man seinen Kunden das beste Shoppingerlebnis bieten kann“.

Zufriedenheit beim Mobile Shopping deutlich schlechter
Wer bei seinen Kunden in Österreich online punkten kann, war Thema des nächsten Programmpunkts. Die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2016“ von ECC Köln, Österreichischer Post, Google Austria und dem österreichischen Handelsverband präsentierte Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am ECC Köln. In diesem Jahr schafften es erstmals ausschließlich Multi-Channel-Händler in die Top 10 der besten Online-Shops Österreichs.  Trotz hoher Zufriedenheit ist diese bei Käufen über das Smartphone häufig deutlich schlechter als bei Käufen über den PC oder Laptop. Diese Ergebnisse und die daraus zu ziehende Lehren wurden im anschließenden Podiumsgespräch mit den Studienpartnern, vertreten durch Peter Umundum, Post AG, Matthias Zacek, Google, sowie Christian Sick von Eduscho diskutiert.

Wasser im Silicon Valley
Wie man die Zufriedenheit und Customer Experience beim Kunden hebt und die Conversion sowohl online als auch stationär steigert, erklärte Eustachius Kreimer vom österreichischen Snowboard-, Surf- und Fashionhändler Blue Tomato. Das Unternehmen, das als Online-Pionier schon 1999 mit dem ersten Webshop am Markt war, spürt die steigende Bedeutung des M-Commerce selbst: „2016 hatten wir nun erstmals mehr Traffic über Mobile als über Desktop“, so Kreimer. Dass Stillstand und Stagnation im Online-Business keine Option sein können, wurde in der anschließenden Diskussion mehr als klar. Nicole Prieller, Geschäftsführerin der Beratungsagentur point of origin sieht jedoch ein großes Missverständnis: „E-Commerce wird sehr oft mit dem Thema Digitale Transformation verwechselt.  Aber um das digitale Gen in einer Unternehmensstruktur zu verankern braucht es mehr als einen Onlineshop“. Viele unerledigte Hausaufgaben sieht auch Martin Bachler, Geschäftsführer von Netconomy, im österreichischen Onlinehandel, wobei er gleichzeitig relativierte: „Die Herausforderungen sind bei uns die gleichen wie im Silicon Valley. Und die kochen dort auch nur mit Wasser“. Die technische Entwicklung treibt die Händler laut Usability Experten Johannes Robier vor sich her: „Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, muss man entsprechend reagieren, um Kunden zu halten und zu begeistern“.

Perfomer oder Traditionalist?
Im Stationärhandel wird seit jeher ein Trumpf gespielt, den der Onlinehandel bisher nur schwer abbilden kann: Persönliche und emphatische Beratung. Thorsten Hubert, Head of Conversion Consulting der Web Arts AG, sieht in seinem praxisnahen Vortrag die Herausforderung für Onlinehändler darin, die unterschiedlichen Kundentypen zu identifizieren und auf dieser Basis personalisierte Zielgruppenkommunikation zu betreiben.

Rekordniveau im Distanzhandel dank Mobile-Commerce
Die brandneue Studie „Konsumentenverhalten im Distanzhandel 2016“ des Handelsverbandes, stellte Geschäftsführer Rainer Will vor.  Auch hier zeigte sich, dass kein Weg am Mobile-Commerce vorbei führt: „Um 20% steigende Ausgaben machen das Smartphone zum kleinsten Laden der Welt, mit den größten Umsatzzuwächsen,“ so Will.

Nach vielen Zahlen war es danach an der Zeit für die geballte Ladung Praxis. In 15minütigen Kurzpräsentationen wurden dem Publikum vier Impulsvorträge und Best Practice Fälle geboten.

Neu denken. Neu gründen. Neu handeln.
Werner Wutscher, Startup Förderer und Gründer von New Venture Scouting, appellierte daran sich ständig weiterzuentwickeln: „Innovation und das Generieren von neuen Ideen werden zur Schlüsselqualifikation. Die innovative Weiterentwicklung von traditionellen Geschäftsmodellen wird damit zur Notwendigkeit und mitunter sogar zum entscheidenden Element in der Überlebensfrage.“

Der Match Maker: Wie Zalando durch Vernetzung Mehrwert schafft
Ein Unternehmen, das erst durch die Digitalisierung entstehen konnte und durch innovatives Handeln groß wurde ist Zalando. Country Manager Dominik Rief schilderte wie Zalando den Gap zwischen on- und offline schließen möchte, um als Plattform durch Vernetzung aller Player im Markt einen Mehrwert zu schaffen.

Click und Collect – Erfahrungsbericht einer profitablen Einführung
Eine immer häufiger angebotene Spielart der Verbindung von Online und Offline ist Click & Collect. Die Bestellung im Webshop und Abholung im stationären Laden. Dirk Ettlinger, Vice President bei Applied Predictive Technologies (APT) erläuterte anhand einer Click & Collect-Fallstudie, wie führende Unternehmen neue Konzepte in Filialen testen und analysieren, um vorausschauend zu quantifizieren, in welchen Filialen das Konzept erfolgreich ist und welche Elemente des Konzepts tatsächlich gewinnbringend sind.

Eine Apotheke im digitalen Raum. Storytelling im E-Commerce
Online mit Content fasst die Strategie der St.Charles Apotheke zusammen. Geschäftsführer Richard König präsentierte mit Agenturchef Mario Lengauer seinen persönlichen Erfolgsweg ins Online-Business. „Im Vordergrund unserer Online-Strategie steht das Thema Content-Marketing. Unsere Kernstrategie ist daher nicht e-Commerce zu betreiben, sondern echtes Storytelling“, so König.

Persönliche Kundenbeziehungen trotz digitaler Entfremdung
Man könnte behaupten der zunehmende Online-Handel erschwert eine intensive Kunden-Anbieter-Beziehung. Dr. Sebastian Wieser, Gründer und Vorstand von Mercateo, Europas führende B2B Beschaffungsplattform, widerlegte diese Annahme am Beispiel Mercateo eindrucksvoll: „In Zeiten von Amazon und anderen Intermediären stellen viele Marktteilnehmer diese Beziehungen in Frage. Wir glauben aber, das Gegenteil ist der Fall: Der Großteil der Geschäfte wird verstärkt direkt zwischen Kunden und  Anbietern stattfinden. Die persönliche Kundenbeziehung gewinnt an Relevanz und das trotz Digitalisierung- oder gerade wegen.“ In seinem Vortag zeigt er wie Versandhändler Plattformen nutzen können, um deren Kundenbeziehungen zu stabilisieren und neue Kunden zu gewinnen.

And the winner is…
Den Programmschlusspunkt, bevor es bei Wein und einer Whiskyverkostung weitere Gelegenheit zum entspannten Networking gab, bildete die Verleihung der Trustmark Austria Awards. Karl Jung vom Award Sponsor Santander Consumer Bank überreichte die Auszeichnung in drei Kategorien an die besten Online-Shops unter den Trustmark Austria Trägern. Als Bester Online Shop setzte sich www.bipa.at durch, als bester Mobile Shop oder App wurde die IKEA App ausgezeichnet und in der Kategorie Bester Newcomer triumphierte der Webshop von www.myshop.kelag.at.  Rainer Will würdigte die diesjährigen Gewinner: „Das Trustmark Austria erhalten nur ausgewählte Shops, die den strengen Kriterien und Anforderungen entsprechen. Den Trustmark Austria Award zu erhalten bedeutet deshalb, dass man in seiner Kategorie der Beste der Besten ist.  Dazu möchte ich den Gewinnern herzlich gratulieren“.

Copyrights der Fotos zur Veranstaltung: Katharina Schiffl, © Handelsverband. Abdruck honorarfrei.

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09.00-09.15

REGISTRIERUNG

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09.15-09.30

BEGRÜßUNG

Stephan MAYER-HEINISCH, Präsident, Handelsverband

MODERATION

Corinna MILBORN, PULS 4 Info-Chefin, ProSiebenSat1 

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09.30-10.30

KEYNOTE SPEECH

Alibaba’s neue Europa Strategie – so profitieren heimische Händler vom chinesischen Online-Giganten!

Terry VON BIBRA, Managing Director, Alibaba Group Germany, Austria, Switzerland, Turkey and Eastern Europe

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10.30-11.00

KAFFEEPAUSE 

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11.00-12.30

ERFOLGSFAKTOREN IM E-COMMERCE 2016: KUNDENBINDUNG ABSEITS VOM PREISFAKTOR 

Studienpräsentation: Top-Online-Shops in Österreich 2016

Eva STÜBER, Leiterin Research und Consulting, E-commerce Center c/o IFH Institut

PODIUMSDISKUSSION

• Christian SICK, Head of E-Commerce Austria & Switzerland, Tchibo GmbH

• Eva STÜBER, Leiterin Research und Consulting, E-commerce Center c/o IFH Institut 

• Peter UMUNDUM, Vorstand, Österreichische Post AG

• Matthias ZACEK, Industry Manager Retail, Google Austria GmbH

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12.30-13.30

MITTAGSPAUSE 

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13.30-15.00

CONVERSION²: NACH DEM (RE)LAUNCH IST VOR DER OPTIMIERUNG 

Die Erfolgsstory aus Österreich

Eustachius KREIMER, Director of IT, Development & Customer Service, Blue Tomato GmbH

PODIUMSDISKUSSION

• Martin BACHLER, CTO und Geschäftsführer, Netconomy Software & Consulting GmbH 

• Eustachius KREIMER, Director of IT, Development & Customer Service, Blue Tomato GmbH

• Nicole PRIELLER, Geschäftsführerin, point of origin GmbH

• Johannes ROBIER, Usability Berater, youspi Consulting GmbH

The Future of Growth- wie emotionale Personalisierung den Erfolg im E-Commerce steigert

Torsten HUBERT, Head of Conversion Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung, Web Arts AG

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15.00-15.30

KAFFEEPAUSE

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15.30-15.45

KEYFINDINGS DER STUDIE „KONSUMENTENVERHALTEN IM DISTANZHANDEL 2016“

Rainer WILL, Geschäftsführer, Handelsverband

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15.45-17.00

FUTURE-COMMERCE: TRENDS UND BEST PRACTICES IM E-COMMERCE

Neu denken. Neu gründen. Neu handeln. Welche Kooperationsmuster werden möglich?

Werner WUTSCHER, Gründer, New Venture Scouting – St. Paul GmbH

Click und Collect – Erfahrungsbericht einer profitablen Einführung

Dirk ETTLINGER, Vice President, Applied Predictive Technologies (APT)

 Der Match maker: Wie Zalando durch Vernetzung Mehrwert schafft

Dominik RIEF, Country Manager, Zalando GmbH

Eine Apotheke im digitalen Raum. Storytelling im E-Commerce

Mario LENGAUER, Geschäftsführender Gesellschafter, mStage GmbH

Richard KÖNIG, Partner und Geschäftsführer, Saint Charles Apotheke

Persönliche Kundenbeziehungen trotz digitaler Entfremdung

Sebastian WIESER, Vorstand und Gründer, Mercateo AG

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Ab 17.00

AUSTRIAN TRUSTMARK AWARDS - Gemeinsamer Ausklang 

Karl JUNG, Santander Consumer Bank GmbH

KATEGORIEN:

• Bester Online-Shop oder Webportal

• Bester Mobile-Shop oder App

• Bester Newcomer (der neu zertifizierten Websites)

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